Proxmox-Support rund um die Uhr: was der Hersteller übernimmt — und was nicht

/01Was „24/7" bei Proxmox seit dem 19. Oktober 2026 heißt

Proxmox bietet seit dem 19. Oktober 2026 für die Premium-Subskription Ticket-Support rund um die Uhr an, mit einer garantierten Erstreaktion von zwei Stunden auf kritische Anfragen. Für Standard ist derselbe 24/7-Betrieb bis Ende 2026 angekündigt, Basic bleibt bei der Reaktion innerhalb eines Geschäftstags. Angekündigt hat die Proxmox Server Solutions GmbH das am 2. September 2026, zusammen mit der Gründung einer nordamerikanischen Tochter in Kingston, Ontario. Der Support gilt laut Pressemitteilung für Proxmox VE, den Proxmox Backup Server und den Proxmox Datacenter Manager.

Für Betreiber im Mittelstand ist das eine echte Änderung. Bisher stand im Subskriptionsvertrag ein Satz, der in jeder VMware-Ablösung irgendwann auf dem Tisch lag: Das Support-Team ist an österreichischen Werktagen zwischen 7 und 17 Uhr erreichbar. Wer einen produktiven Cluster betreibt, hatte damit am Freitagabend bis Montagfrüh keinen Hersteller im Rücken. Diese Lücke ist für Premium geschlossen.

Was „24/7" nicht heißt: Proxmox überwacht Ihre Umgebung nicht, ruft nicht an, wenn ein Knoten fällt, und spielt kein Backup zurück. Der Herstellersupport ist ein Ticket-Kanal über das Kundenportal, kein Betriebsdienst. Der Unterschied klingt nach Haarspalterei. In der Nacht, in der es darauf ankommt, ist er der ganze Unterschied.

/02Die vier Subskriptionsstufen im Vergleich

Proxmox verkauft vier Stufen. Alle enthalten den Zugang zum Enterprise-Repository mit getesteten, stabilen Paketen und den vollen Funktionsumfang — es gibt keine Feature-Editionen, Hochverfügbarkeit, Live-Migration und Ceph stecken auch in der kleinsten Stufe. Die Stufen unterscheiden sich ausschließlich beim Support: Tickets, Reaktionszeit, Servicezeit und Fernzugriff.

Zwei Zeilen verdienen einen zweiten Blick. Die Reaktionszeit gilt laut Fußnote auf der Preisseite als „guaranteed first response time for critical support requests (Severity 1) during the applicable support coverage hours" — also nur für kritische Anfragen und nur innerhalb der Servicezeit der Stufe. Und Community ist laut Preisseite „for non-production use" gedacht, genannt werden Heimlabor, Lernumgebung und Testaufbau; wer Support des Herstellers braucht, soll Basic, Standard oder Premium wählen.

Die Servicezeit in der Tabelle gilt für Kunden in Europa. Seit dem 19.10.2026 bedient Proxmox Kunden in Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum zu deren regionalen Geschäftszeiten; für alle übrigen Regionen bleibt es laut Preisseite bei Montag bis Freitag, 7 bis 17 Uhr MEZ/MESZ an österreichischen Werktagen.

Die Preise sind die Listenpreise der Preisliste, die laut Vertragsdokument vom 12. Januar 2026 bis 10. Januar 2027 gilt. Die Subskription läuft ein Jahr ab Kauf und verlängert sich automatisch; Proxmox verschickt die Verlängerungsrechnung 30 Tage vorher.

/03Was der Herstellersupport laut Vertrag abdeckt

Der Subskriptionsvertrag für Proxmox VE (Version 4.5) nennt unter „Scope of Coverage" sechs Punkte: Zugang zum Enterprise-Repository, Unterstützung bei Installation, Nutzung, Konfiguration und Diagnose sowie Fehlermeldungen und Fehlerbehebungen für Pakete aus dem Proxmox-Repository — ausdrücklich einschließlich der Ceph-Pakete. Der Support läuft über das web- und mailbasierte Kundenportal, auf Englisch oder Deutsch. Ein Telefonkanal steht weder im Vertrag noch in der Pressemitteilung.

In der Praxis heißt das: Wenn ein Knoten nach einem Kernel-Update nicht mehr sauber in den Cluster zurückkommt, wenn Corosync ohne erkennbaren Grund Links verliert oder ein Ceph-OSD nach dem Paketupdate nicht startet, ist das ein Fall für den Hersteller. Die Proxmox-Techniker kennen den Code, sehen Fehlerbilder aus vielen Installationen und können, wenn es ein Bug ist, einen Fix ins Repository bringen. Diese Tiefe hat kein Dienstleister — auch wir nicht. Deshalb raten wir bei produktiven Clustern grundsätzlich zu einer Stufe mit Herstellersupport, auch wenn wir den Betrieb übernehmen.

Ab Standard dürfen die Proxmox-Techniker per SSH auf die Knoten. Das verkürzt Diagnosen erheblich, weil niemand Logauszüge hin- und herkopieren muss. Es setzt aber voraus, dass der Zugang technisch und organisatorisch vorbereitet ist: Wer gibt ihn frei, über welchen Weg, und wer schließt ihn wieder? Das klären Sie nicht im Störfall, sondern vorher.

Zwei Regeln aus dem Vertrag begrenzen den Umfang zusätzlich. Unterstützt wird nur die jeweils aktuelle stabile Version — wer noch auf einer älteren Hauptversion sitzt, hat damit faktisch einen eingeschränkten Anspruch; der Weg nach vorn steht im Beitrag Proxmox VE 8 Support-Ende: Upgrade auf 9 ohne Stillstand. Und Funktionen mit dem Status Technologie-Vorschau werden in Produktivumgebungen nicht unterstützt.

/04Was Proxmox ausdrücklich nicht übernimmt

Der wichtigste Satz des Vertrags steht direkt unter dem Leistungsumfang: „What is not included: We do not support modified packages, third party software, community projects upon which our releases are based on, code development, system and network design, designing security rules, backup/recovery strategies, data recovery and high availability design."

Übersetzt in Betriebswirklichkeit fallen damit heraus:

• System- und Netzdesign: Wie viele Corosync-Links, welches VLAN für Storage, wie das SAN angebunden wird — das plant der Betreiber.
• Sicherheitsregeln: Die Proxmox-Firewall ist im Produkt, die Regelwerke dafür entwirft niemand beim Hersteller.
• Backup- und Recovery-Strategie: Aufbewahrung, Offsite-Kopie nach 3-2-1-Regel, Wiederanlaufreihenfolge.
• Datenwiederherstellung: Wenn Daten weg sind, hilft der Hersteller bei der Diagnose der Software — das Zurückholen ist Sache des Betreibers.
• HA-Design: Wie Quorum, Fencing und HA-Gruppen zusammenspielen, liegt beim Betreiber.
• Software von Dritten: Monitoring-Agenten, Backup-Software anderer Hersteller, Treiber, die nicht aus dem Proxmox-Repository stammen.

Hardware taucht im Leistungsumfang gar nicht auf; der Vertrag spricht nur über Pakete und Software. Ein defektes Netzteil, ein sterbender HBA oder eine SSD mit wachsender Fehlerzahl gehören zur Wartung des Serverherstellers und zu dem, der den Austausch organisiert.

Ehrlich: Das ist kein Mangel von Proxmox. Kein Softwarehersteller übernimmt die Architektur seiner Kunden, VMware hat das auch nie getan. Der Punkt ist ein anderer: Wer bisher dachte, mit Premium „sei der Cluster jetzt rund um die Uhr abgesichert", hat eine Rufnummer für die Software gekauft, nicht den Betrieb.

/05Herstellersupport und Betrieb: die Aufgabenteilung

Die folgende Tabelle ist die, die wir mit Kunden vor jeder Betriebsübernahme durchgehen. Die linke Spalte stützt sich auf den Proxmox-Vertrag, die rechte auf das, was im Betrieb tatsächlich anfällt. Sie taugt als Vorlage für Ihre eigene Zuständigkeitsliste — egal, ob die rechte Spalte bei Ihrem Team oder bei einem Dienstleister landet.

Auffällig ist, wie schmal die Mitte ist: Nur bei Fehlern in Proxmox-Paketen ist der Hersteller die erste Adresse. Alles davor (merken, bewerten) und alles danach (wiederherstellen, berichten) bleibt beim Betrieb. Wie man das Merken technisch aufbaut, beschreibt der Beitrag Proxmox Monitoring mit Prometheus, Grafana und PDM.

/06Durchgerechnet: drei Knoten, sechs Sockel

Ein typischer Mittelstands-Cluster nach einer VMware-Ablösung: drei Knoten mit je zwei CPU-Sockeln, Ceph oder SAN darunter. Laut Proxmox braucht jeder belegte Sockel eine Subskription, die Kernzahl spielt keine Rolle, und alle Knoten eines Clusters müssen dieselbe Stufe haben. Gekauft wird je Server ein Schlüssel mit passender Sockelzahl, gebunden an dessen Server-ID. Gemischt „Premium für den wichtigen Knoten, Basic für den Rest" geht nicht.

Die Ticketspalte folgt einem Beispiel aus dem Vertrag: Wer zwei Server mit je einer Basic-Subskription betreibt, hat „three tickets for each of your physical servers". Die Tickets hängen also am Server, nicht am Cluster. Bei Standard und drei Knoten sind das 30 Tickets im Jahr — wenn man sie dem richtigen Knoten zuordnet. Für die meisten Umgebungen reicht das deutlich.

Der Aufpreis von Standard auf Premium beträgt in diesem Beispiel 3.300 € im Jahr. Dafür gibt es zwei Dinge: die halbe Erstreaktionszeit und, bis Standard nachzieht, die Nachtabdeckung. Ob das den Aufpreis wert ist, hängt an einer einzigen Frage, die Abschnitt /09 auflöst: Wer eröffnet um 2:40 Uhr das Ticket?

Ein Upgrade der Stufe ist laut Vertrag während der Laufzeit jederzeit möglich, berechnet wird nur die Differenz. Ein Downgrade geht erst zum Ende der Jahreslaufzeit. Wer unsicher ist, fährt mit Standard und einem späteren Upgrade also günstiger als umgekehrt.

/07Ein Störfall in der Nacht: wer wann was tut

Ein Szenario, wie es in Clustern dieser Größe vorkommt: Samstag, 2:40 Uhr, ein Knoten verliert seine Corosync-Verbindung, die HA-Dienste starten die betroffenen VMs auf den verbleibenden Knoten neu. Die Fachanwendung ist nach wenigen Minuten wieder da, der Cluster läuft mit zwei von drei Stimmen weiter — und ist jetzt ohne Reserve.

Ist das ein Fall für das kritische Ticket? Nach der Vertragsdefinition streng genommen nicht. Proxmox definiert eine kritische Anfrage so: „A critical issue severely impacts the use of the software in a production environment. This includes loss of data and nonworking production servers. The situation halts the business operations and no procedural workaround exists." Der Betrieb läuft, ein Workaround existiert. Die garantierte Zwei-Stunden-Reaktion greift hier vermutlich nicht, und der Vertrag sagt zudem, dass der Support-Techniker die Priorität jederzeit ändern kann.

Was in dieser Nacht trotzdem passieren muss, ist Betriebsarbeit: den Alarm annehmen, feststellen, ob der Knoten nur netzseitig weg ist oder hart abgestürzt, prüfen, ob die verbleibenden Knoten die Last tragen, und entscheiden, ob es bis Montag warten kann. Vor einem Ticket — kritisch oder nicht — sammeln wir den Zustand. Diese Befehle laufen auf einem der verbleibenden Knoten:

# 1. Quorum und Mitgliedschaft: wie viele Stimmen, wer fehlt?
pvecm status
#    Erwartet: "Quorate: Yes", "Total votes: 2" von "Expected votes: 3"
#    Kippt Quorate auf "No", ist es ein kritischer Fall.

# 2. Was hat HA getan?
ha-manager status
#    Format laut Quellcode (gekuerzt, Zeitstempel weggelassen):
#    quorum OK
#    master pve02 (active, ...)
#    lrm pve01 (old timestamp - dead?, ...)
#    lrm pve02 (active, ...)
#    service vm:100 (pve02, started)
#    "old timestamp - dead?" = LRM seit ueber 30 s ohne Meldung.
#    Steht ein Dienst auf "fence", ist die Abschottung noch nicht durch.

# 3. Versionsstand festhalten (Support gilt nur für die aktuelle stabile Version)
pveversion -v | head -5

# 4. Subskription des Knotens prüfen (gehört ins Ticket)
pvesubscription get
#    Ausgabe "feld: wert", alphabetisch, u. a. key, level,
#    nextduedate, productname, serverid, sockets, status

# 5. Systembericht für den Hersteller erzeugen
pvereport > /root/pvereport-$(hostname)-$(date +%F-%H%M).txt

# 6. Was hat Corosync in den letzten zwei Stunden gesehen?
journalctl -u corosync -u pve-cluster --since "-2h" --no-pager | tail -50

Der Vertrag bittet ausdrücklich darum, den Subskriptionsschlüssel bei jeder Ticketeröffnung mitzuschicken. Mit diesem Material ist ein Ticket in wenigen Minuten eröffnet, und der Proxmox-Techniker muss nicht erst nach Basisdaten fragen. Ob es nachts als kritisch läuft oder am Montag als normale Anfrage, ist dann eine bewusste Entscheidung statt einer Panikreaktion. Warum Corosync überhaupt Knoten verliert, behandelt der Beitrag Warum Corosync nachts Knoten neu startet.

In der Praxis ist der umgekehrte Fall häufiger als der Software-Fehler: Der Knoten ist weg, weil ein Netzteil, ein Switch-Port oder ein Uplink ausgefallen ist. Dann hilft auch der beste Herstellersupport nicht — gebraucht wird jemand, der die Hardware tauscht oder den Switch kennt.

/08Wo es hakt: Fallstricke im Kleingedruckten

Vertrag und Preisseite sind nicht auf demselben Stand

Das Vertragsdokument Version 4.5, das Proxmox mit Stand 22.10.2026 zum Download anbietet, nennt weiterhin „2 hours within a business day" für Premium und die Servicezeit 7 bis 17 Uhr an österreichischen Werktagen. Die 24/7-Zusage steht auf der Preisseite und in der Pressemitteilung. Die Preisseite stellt immerhin klar, dass 24/7 auch für bestehende Premium-Verträge gilt. Lassen Sie sich trotzdem bei Abschluss oder Verlängerung bestätigen, welche Fassung für Ihren Vertrag gilt — im Streitfall zählt das, was unterschrieben ist.

Standard ist (noch) nicht 24/7

Die Pressemitteilung spricht von einem „onboarding window in Q4 2026", die Preisseite von „by the end of 2026". Bis Proxmox die Freischaltung für Standard tatsächlich meldet, planen Sie mit Geschäftszeiten.

Erstreaktion ist nicht Lösung

Zwei Stunden sind die garantierte erste Antwort auf eine kritische Anfrage, nicht die Zeit bis zur Behebung. Eine verbindliche Wiederherstellungszeit (RTO) bietet Proxmox nicht an — die kann nur der geben, der Ihre Umgebung betreibt und Backups und Ersatzkapazität kennt.

Die Uhr startet erst mit dem Ticket

Ohne Monitoring merkt niemand den Ausfall, ohne Rufbereitschaft eröffnet niemand das Ticket. Ein Premium-Vertrag in einer Umgebung, in der nachts niemand alarmiert wird, ist bezahlte Nachtbereitschaft beim Hersteller, die nie abgerufen wird.

Leistungen zugunsten Dritter

Der Vertrag wertet es als wesentlichen Vertragsbruch, Subskriptionsleistungen „for the benefit of a third party" zu nutzen. Für Kunden mit Dienstleister heißt das: Die Subskription gehört zu Ihren Knoten und auf Ihren Namen, nicht zu einem Sammelvertrag des Dienstleisters. Wie der Dienstleister in Ihrem Auftrag Tickets eröffnet, klären Sie vorab mit Proxmox oder dem Reseller. Je Organisation lassen sich im Kundenportal bis zu drei Kontaktadressen hinterlegen; Adressen mit automatischer Antwort, etwa die eines Ticketsystems, schließt der Vertrag aus.

Kein Telefon

Support läuft über das Kundenportal per Web und Mail. Wer nachts eine Stimme erwartet, wird enttäuscht. Halten Sie die Zugangsdaten zum Portal so bereit, dass sie auch dann erreichbar sind, wenn das eigene Netz gerade das Problem ist.

/09Welche Stufe wann reicht

Die Stufe ist keine Frage des Unternehmensumsatzes, sondern der Kombination aus Kritikalität des Clusters und der Frage, wer nachts reagieren kann. Die Tabelle fasst unsere Empfehlung zusammen:

Die meisten KMU mit einem Drei-Knoten-Cluster und Produktion im Tagbetrieb sind mit Standard richtig bedient — zumal es ab Ende 2026 laut Ankündigung ebenfalls nachts erreichbar ist. Premium lohnt sich, wenn der Cluster rund um die Uhr Umsatz trägt und jemand da ist, der das Ticket eröffnet. Ist diese Person nicht da, kaufen Sie mit dem Aufpreis die falsche Hälfte der Lösung.

Wann das Thema für Sie irrelevant ist: Wenn Ihre Proxmox-Umgebung aus einem Einzelserver für interne Nebendienste besteht, der auch drei Tage stehen darf, reicht Community oder Basic, und der ganze 24/7-Komplex betrifft Sie nicht. Ebenso, wenn Ihr Dienstleister die Infrastruktur als Leistung bereitstellt und die Subskriptionen samt Herstellerkontakt Teil seines Betriebs sind — dann ist die Frage an ihn, nicht an Proxmox.

Für den Betrieb selbst gilt: Die Reaktionszeiten Ihres Dienstleisters sollten zu Ihrer Kritikalität passen und schriftlich je Leistung stehen. Unser SLA-Katalog unterscheidet drei Serviceklassen; nur Klasse 1 hat eine Servicezeit rund um die Uhr, Klasse 2 deckt Montag bis Samstag 7 bis 22 Uhr ab. Das ist bewusst so, denn ein Testsystem braucht keine Nachtbereitschaft. Wie sich Patch-Fenster und Kernel-Reihenfolge im Cluster planen lassen, steht in Proxmox-Cluster aktualisieren: Kernel-Pinning und Reihenfolge; wie man Restore-Zeiten tatsächlich misst, in Restore-Test: RTO messen.

/10Häufige Fragen