Support-Deflection mit Aktionsrecht

1. Ausgangslage

Ein Online-Händler mit rund 80 Mitarbeitern. Der First-Level-Support bearbeitet Tickets manuell, jede Rückerstattung wird von Hand im Zahlungsdienst und im CRM nachgezogen.

2. Agent-Design

Drei spezialisierte Agenten statt eines Allzweck-Agenten — weil sich die nötigen Rechte deutlich unterscheiden.

• triage-agent — klassifiziert das Ticket, erkennt Absicht und Dringlichkeit. Keine Werkzeuge außer dem Ticketsystem, nur lesend.
• retrieval-agent — holt Bestellung, Zahlung und Versandstatus. Scope read:orders, Statement-Allowlist auf SELECT.
• action-agent — löst Erstattung aus, aktualisiert CRM, schreibt die Antwort. Scope write:refund mit Betragsgrenze.

Guardrails: Erstattung nur bis 250 € und nur für Bestellungen, die dem anfragenden Konto zugeordnet sind. Keine Adress- oder Kontodatenänderung. Kein Zugriff auf Bestellungen anderer Kunden — technisch erzwungen über den Parameterabgleich mit dem Lauf-Kontext, nicht über eine Prompt-Anweisung.

Human-in-the-Loop an drei Stellen: Beträge über 250 €, erkennbare Beschwerden mit rechtlichem Bezug und jeder Fall, in dem die Bestellzuordnung nicht eindeutig ist. Der Agent bereitet dann alles vor und übergibt an die Warteschlange — der Mensch entscheidet in Sekunden statt in Minuten.

3. Architektur

4. Code

from hostspezial.agents import Graph, Agent, human_approval, step

g = Graph(name="support-deflection", budget_eur=0.08)

triage    = Agent("triage",    tools=["ticket.read"], model="klein")
retrieval = Agent("retrieval", tools=["postgres.query", "shipping.status"], scopes=["read:orders"])
action    = Agent("action",    tools=["stripe.refund", "crm.update", "ticket.reply"],
                       scopes=["write:refund", "write:ticket"])

g.edge("start", triage)
g.edge(triage, retrieval, when=lambda s: s.intent in ("refund", "order_status"))
# Alles, was nicht eindeutig ist, geht sofort an den Menschen —
# lieber eine Eskalation zu viel als eine falsche Erstattung.
g.edge(triage, "escalate", when=lambda s: s.intent == "other" or s.legal_flag)

# Die Betragsgrenze steht zusaetzlich in der Policy des Gateways.
# Diese Kante ist Komfort, die Policy ist die Sicherung.
g.edge(retrieval, action,
       when=lambda s: s.order.owner == s.requester and s.amount <= 250)
g.edge(retrieval, human_approval(queue="support-l2", ttl_h=24),
       when=lambda s: s.amount > 250 or s.order.owner != s.requester)

5. Ergebnis

Die 41 Prozent sind der belastbarste Wert: Es ist der Anteil der Vorgänge, bei denen der Agent den Fall vollständig geschlossen hat, gemessen über die Eval-Suite und nicht über Selbstauskunft. Die 59 Prozent Rest gehen weiterhin an Menschen — aber mit vorbereitetem Kontext.