Ein Service Level Agreement (SLA) definiert die Qualität einer IT-Dienstleistung in messbaren Größen. Gut formulierte SLAs schaffen Klarheit für beide Seiten: Der Kunde weiß, was er erwarten kann - der Dienstleister weiß, was er liefern muss. Schlecht formulierte SLAs führen zu Streit, Enttäuschung und Vertrauensverlust.
Was ist ein SLA?
Ein SLA ist ein Vertrag (oder Vertragsbestandteil), der die Leistungsparameter einer Dienstleistung festlegt. Im IT-Bereich geht es typischerweise um:
- Verfügbarkeit: Wie oft darf ein System ausfallen?
- Reaktionszeiten: Wie schnell reagiert der Support?
- Lösungszeiten: Wann muss ein Problem gelöst sein?
- Performance: Wie schnell muss das System sein?
- Support-Zeiten: Wann ist Hilfe erreichbar?
Wichtig: Ein SLA ist keine Garantie, dass nie etwas ausfällt. Es definiert, was passiert wenn etwas ausfällt - und welche Kompensation der Kunde erhält, wenn Zusagen nicht eingehalten werden.
Verfügbarkeit richtig berechnen
Die Verfügbarkeit ist die bekannteste SLA-Kennzahl. Sie wird als Prozentsatz angegeben - aber die Unterschiede sind enorm:
| Verfügbarkeit | Ausfallzeit/Monat | Ausfallzeit/Jahr | Typischer Einsatz |
|---|---|---|---|
| 99% | 7,2 Stunden | 3,65 Tage | Nicht-kritische Systeme |
| 99,5% | 3,6 Stunden | 1,83 Tage | Standard-Anwendungen |
| 99,9% | 43 Minuten | 8,76 Stunden | Geschäftskritisch |
| 99,95% | 22 Minuten | 4,38 Stunden | E-Commerce, Produktion |
| 99,99% | 4 Minuten | 52 Minuten | Kritische Infrastruktur |
Achtung Mogelpackung: Fragen Sie immer, wie die Verfügbarkeit gemessen wird! 99,9% "nur während der Geschäftszeiten Mo-Fr 8-18 Uhr" ist etwas völlig anderes als 99,9% rund um die Uhr. Auch geplante Wartungsfenster werden oft herausgerechnet.
Reaktionszeit vs. Lösungszeit
Ein häufiges Missverstaendnis: Reaktionszeit ist nicht gleich Lösungszeit.
- Reaktionszeit: Zeit bis zur ersten qualifizierten Antwort ("Wir haben Ihr Ticket erhalten und arbeiten daran")
- Lösungszeit: Zeit bis das Problem tatsächlich gelöst ist
Viele Anbieter garantieren nur Reaktionszeiten - aber keine Lösungszeiten. Das ist legal, aber für Sie als Kunde wenig hilfreich. Ein Ticket, das in 15 Minuten beantwortet aber erst in 3 Tagen gelöst wird, ist kein guter Service.
Priorität 1 (Kritisch): Produktionsstillstand, alle User betroffen
Reaktionszeit: 15 Minuten | Lösungszeit: 4 Stunden | Support: 24/7
Priorität 2 (Hoch): Wichtige Funktion eingeschränkt, viele User betroffen
Reaktionszeit: 1 Stunde | Lösungszeit: 8 Stunden | Support: 24/7
Priorität 3 (Normal): Einzelne Funktion nicht verfügbar, Workaround vorhanden
Reaktionszeit: 4 Stunden | Lösungszeit: 2 Tage | Support: Geschäftszeiten
Die wichtigsten SLA-Elemente
Ein vollständiges SLA sollte folgende Punkte enthalten:
1. Leistungsbeschreibung
Was genau ist Gegenstand des SLA? Welche Systeme, welche Dienste, welche Funktionen? Je praeziser, desto weniger Streitpotenzial.
2. Service-Zeiten
- Wann ist der Support erreichbar? 24/7 oder nur Geschäftszeiten?
- Welche Feiertage gelten? Deutsche? Bayerische? Internationale?
- Wie wird Bereitschaftsdienst außerhalb der Zeiten geregelt?
3. Prioritäten und Eskalation
- Wer definiert die Priorität eines Tickets? Kunde oder Dienstleister?
- Welche Eskalationsstufen gibt es?
- Wer sind die Ansprechpartner auf jeder Stufe?
4. Messverfahren und Reporting
- Wie wird die Verfügbarkeit gemessen? Welches Tool?
- Von wo aus wird gemessen? (Intern vs. extern kann unterschiedliche Ergebnisse liefern)
- Wie oft erhält der Kunde Reports?
5. Ausnahmen und Wartungsfenster
- Geplante Wartung: Wie wird sie angekuendigt? Wie lange vorher?
- Welche Ereignisse zählen nicht als Ausfall? (Force Majeure, Kundenverschulden)
- Maximale Wartungsdauer pro Monat?
6. Kompensation bei SLA-Verletzung
Was passiert, wenn der Dienstleister die Zusagen nicht einhaelt?
- Service Credits: Gutschriften auf die nächste Rechnung
- Poenale: Vertragsstrafen bei wiederholter Verletzung
- Kuendigungsrecht: Sonderkuendigung bei massiver SLA-Verletzung
Vereinbarte Verfügbarkeit: 99,9% pro Monat
Tatsächliche Verfügbarkeit 99,5%: 10% Gutschrift auf Monatsrechnung
Tatsächliche Verfügbarkeit 99,0%: 25% Gutschrift auf Monatsrechnung
Tatsächliche Verfügbarkeit unter 98%: 50% Gutschrift + Sonderkuendigungsrecht
Typische Fallstricke vermeiden
Diese Fehler sehen wir immer wieder bei SLA-Verhandlungen:
- "Best Effort" statt messbarer Zusagen: Vermeiden Sie vage Formulierungen wie "bestmögliche Reaktionszeit"
- Zu viele Ausnahmen: Wenn alles Mögliche nicht als Ausfall zählt, ist die Verfügbarkeitszusage wertlos
- Keine Eskalationspfade: Wer ist Ihr Ansprechpartner, wenn der First-Level-Support nicht weiterkommt?
- Unklare Messpunkte: Von wo aus wird gemessen? Mit welchem Tool?
- Zahnlose Kompensation: 5% Gutschrift bei Totalausfall ist keine echte Konsequenz
- Verfügbarkeit definiert (inkl. Messverfahren)?
- Reaktionszeiten UND Lösungszeiten festgelegt?
- Prioritätsstufen klar beschrieben?
- Service-Zeiten eindeutig (inkl. Feiertage)?
- Wartungsfenster geregelt?
- Ausnahmen/Ausschluesse verständlich und fair?
- Reporting-Frequenz vereinbart?
- Kompensation bei SLA-Verletzung definiert?
- Eskalationspfade mit Namen und Kontaktdaten?
- Kuendigungsrechte bei wiederholter Verletzung?
SLA-Verhandlung: Tipps
So verhandeln Sie bessere SLAs:
- Kennen Sie Ihre Anforderungen: Was brauchen Sie wirklich? 99,99% für ein internes Wiki ist übertrieben
- Fragen Sie nach historischen Daten: Wie oft hat der Anbieter seine SLAs in der Vergangenheit eingehalten?
- Verhandeln Sie die Kompensation: Service Credits sind verhandelbar - fordern Sie faire Ausgleiche
- Definieren Sie realistische Prioritäten: Nicht jedes Ticket ist "kritisch"
- Fordern Sie regelmäßiges Reporting: Monatliche Reports schaffen Transparenz
Fazit: SLAs sind Vertrauenssache
Ein gutes SLA schützt beide Seiten: Den Kunden vor schlechtem Service, den Dienstleister vor unrealistischen Erwartungen. Das Ziel ist nicht, den Dienstleister mit Vertragsstrafen zu überziehen - sondern eine faire Basis für eine langfristige Zusammenarbeit zu schaffen.
Unser Ansatz: Transparente SLAs mit klaren Zusagen, monatlichem Reporting und fairer Kompensation. Wir zeigen Ihnen gerne, wie unsere SLAs aussehen - und passen sie an Ihre Anforderungen an.
Wie sieht ein gutes SLA aus?
Wir zeigen Ihnen unsere SLA-Vorlage und erklären die einzelnen Punkte - kostenlos und unverbindlich.